CHÍNH SÁCH TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

  1. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

1.1. Đối Tượng Áp Dụng

  1. Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này áp dụng đối với Người Mua, Người Bán, các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển, nhân viên giao nhận (shipper) của các đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển trên Muanhanhtay và/hoặc các bên khác có liên quan.
  2. Khái niệm Người Mua sẽ được dùng để chỉ Người Mua hoặc Người Nhận Hàng trong từng trường hợp; Khái niệm Người Bán sẽ được dùng để chỉ Người Bán hoặc Người Gửi Hàng trong từng trường hợp. Muanhanhtay bảo lưu quyền sửa đổi Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này vào bất cứ thời điểm nào.

1.2. Phạm Vi Áp Dụng

Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này quy định về quyền và nghĩa vụ của Người Mua được yêu cầu trả hàng, hoàn tiền; cũng như quyền và nghĩa vụ của Muanhanhtay, Người Bán, đơn vị vận chuyển và/hoặc các bên có liên quan trong quá trình giải quyết yêu cầu của Người Mua.

 

  1. ĐIỀU KIỆN ÁP DỤNG

2.1. Theo các điều khoản và điều kiện được quy định trong Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này và tạo thành một phần của Điều Khoản Dịch Vụ, Muanhanhtay đảm bảo quyền lợi của Người Mua bằng cách cho phép Người Mua gửi yêu cầu hoàn trả sản phẩm đã mua (“Sản Phẩm Hoàn Trả”) và/hoặc hoàn tiền trước hoặc sau khi hết Thời Gian Muanhanhtay Đảm Bảo. Thời Gian Muanhanhtay Đảm Bảo đã được quy định trong Điều Khoản Dịch Vụ.

2.2. Thời Gian Muanhanhtay Đảm Bảo thực hiện bởi Shopee, theo yêu cầu của Người Dùng, để hỗ trợ Người Dùng trong việc giải quyết các xung đột, tranh chấp, khiếu nại có thể phát sinh trong quá trình giao dịch trên Muanhanhtay. Người Dùng có thể liên hệ với nhau để thỏa thuận về việc giải quyết tranh chấp của họ hoặc báo cáo lên Shopee hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được hỗ trợ trong việc giải quyết bất kỳ tranh chấp xảy ra trước, trong hoặc sau Thời Gian Muanhanhtay Đảm Bảo.

2.3. Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền cho sản phẩm Muanhanhtay được quy định tại Điều Khoản Dịch Vụ Muanhanhtay .

 

  1. ĐIỀU KIỆN YÊU CẦU TRẢ HÀNG/HOÀN TIỀN

3.1. Người Mua đồng ý rằng Người Mua chỉ có thể yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong các trường hợp sau:

  1. Người Mua đã thanh toán bằng các phương thức thanh toán hợp lệ và trực tiếp trên Trang Shopee nhưng (i) không nhận được Sản Phẩm, hoặc (ii) không nhận được toàn bộ các Sản Phẩm đã đặt, hoặc (iii) nhận được Sản Phẩm là hàng giả, hàng nhái;
  2. Sản Phẩm bị lỗi hoặc bị hư hại trong quá trình vận chuyển;
  3. Người Bán giao sai Sản Phẩm cho Người Mua (ví dụ: sai kích cỡ, sai màu sắc, v.v);
  4. Sản Phẩm mà Người Mua nhận được khác biệt một cách rõ rệt so với thông tin mà Người Bán cung cấp trong mục mô tả sản phẩm;
  5. Sản Phẩm hết hạn sử dụng;
  6. Người Bán đã tự thỏa thuận và đồng ý cho Người Mua trả hàng (tuy nhiên Shopee sẽ cần Người Bán xác nhận lại những thỏa thuận này).
  7. Sản Phẩm ở trạng thái nguyên vẹn và nguyên bao bì nhưng Người Mua không còn nhu cầu (“Trả hàng COM”), theo yêu cầu tại Điều 4 dưới đây.

3.2. Người Mua có thể gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 15 (mười lăm) ngày kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Riêng đối với các Sản Phẩm là thực phẩm tươi sống và đông lạnh, Người Mua cần gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong vòng 24 giờ kể từ lúc đơn hàng được cập nhật giao hàng thành công. Một số trường hợp Người Mua có nhu cầu trả hàng/hoàn tiền sau thời hạn trên, Shopee sẽ xem xét và có thể hỗ trợ Người Mua được trả hàng/hoàn tiền trong phạm vi phù hợp với Chính Sách Shopee.

3.3.  Đối với các đơn hàng được thanh toán bằng hình thức Thanh toán khi nhận hàng (COD) và/hoặc Chuyển khoản ngân hàng, tài khoản Shopee của Người Mua phải liên kết với các phương thức nhận hoàn tiền hợp lệ theo quy định áp dụng của Shopee (ví dụ như Tài Khoản Ngân Hàng và/hoặc các ví điện tử hợp lệ như Ví ShopeePay) trước khi thực hiện yêu cầu Trả hàng / Hoàn tiền. Để làm rõ, Người Mua sẽ không thể thực hiện yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền trong trường hợp tài khoản Shopee của Người Mua không liên kết thành công với các phương thức nhận hoàn tiền theo quy định tại Điều 3.3 này.

3.4. Tất cả các yêu cầu trả hàng hoàn tiền phải được thực hiện trên tài khoản Shopee của chính Người Mua đã đặt đơn hàng.

3.5. Shopee luôn xem xét cẩn thận các yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua và có quyền đưa ra quyết định cuối cùng đối với yêu cầu đó dựa trên các quy định nêu trên và theo Điều Khoản Dịch Vụ của Shopee.

 

  1. QUY ĐỊNH BỔ SUNG ĐỐI VỚI CÁC TRƯỜNG HỢP TRẢ HÀNG COM

Việc Trả hàng COM được thực hiện với các quy định bổ sung như sau:

4.1. Đối tượng áp dụng

  1. Trả hàng COM sẽ chỉ được áp dụng với các đối tượng như sau (“Người Mua hợp lệ”):
  2. Người Mua là thành viên của Chương trình khách hàng thân thiết Shopee đạt hạng Vàng và Kim Cương. Vui lòng tham khảo hạng thành viên tại ĐÂY; 
  3. Người Mua đang sử dụng Gói ShopeeVIP. Vui lòng tham khảo ShopeeVIP tại ĐÂY.
  4. Trong trường hợp Người Mua không thuộc đối tượng được quy định tại Điều 4.1.a nêu trên nhưng vẫn có thể thực hiện yêu cầu Trả hàng COM từ tài khoản của Người Mua, thì Shopee có quyền từ chối yêu cầu đó. Tuy nhiên, trong trường hợp Shopee, vì bất cứ lý do gì theo quyết định của riêng Shopee, đồng ý cho Người Mua đó được quyền Trả hàng COM, Người Bán sẽ không phải chịu phí vận chuyển của đơn hoàn.

4.2. Hạn mức

Người Mua hợp lệ chỉ được Trả hàng COM trong các hạn mức được tính theo tháng như sau:

  1. Đối với khách hàng thân thiết hạng Vàng và Kim Cương: không giới hạn hạn mức theo tháng, trừ trường hợp Người Mua thực hiện bất cứ hành vi nào vi phạm các Chính sách của Sàn TMĐT Shopee, bao gồm nhưng không giới hạn ở Điều khoản dịch vụ. Trong trường hợp đó, Người Mua mất quyền Trả hàng COM trong tháng phát sinh hành vi vi phạm.  
  2. Việc giới hạn hạn mức quy định tại điểm này sẽ không còn áp dụng khi bắt đầu tháng dương lịch mới;
  3. Việc áp dụng giới hạn hạn mức theo quy định tại Điểm này sẽ không ảnh hưởng đến các yêu cầu Trả hàng COM mà Người Mua đã thực hiện trước thời điểm nhận được thông báo vi phạm của Shopee;

iii. Trong trường hợp giới hạn hạn mức này được áp dụng, Người Mua vẫn có thể thực hiện yêu cầu Trả hàng COM từ tài khoản Shopee của Người Mua; tuy nhiên, Shopee bảo lưu toàn quyền từ chối bất kỳ yêu cầu nào như vậy.

  1. Đối với Người Mua sử dụng Gói ShopeeVIP, hạn mức Trả hàng COM là 15 (mười lăm) lần trong mỗi tháng dương lịch được tính bắt đầu từ thời điểm Gói ShopeeVIP được Người Mua đăng ký thành công và Người Mua vẫn được hưởng quyền lợi này cho đến khi chấm dứt Gói ShopeeVIP (vì bất kỳ lý do gì), trừ trường hợp Người Mua thực hiện bất cứ hành vi nào vi phạm các Chính sách của Sàn TMĐT Shopee, bao gồm nhưng không giới hạn ở Điều khoản dịch vụ. Trong trường hợp đó, Người Mua mất quyền Trả hàng COM trong tháng phát sinh hành vi vi phạm.
  2. Việc áp dụng hạn mức được quy định tại điểm này được thực hiện tương tự như Điều 4.2.a nêu trên.
  3. Yêu cầu Trả hàng COM sẽ không bị tính vào hạn mức nếu yêu cầu đó bị từ chối bởi Shopee.

iii. Hạn mức còn lại của tháng trước đó sẽ không được cộng dồn vào hạn mức của tháng tiếp theo trong bất cứ trường hợp nào.

  1. Quyền Trả hàng COM sẽ bị chấm dứt ngay lập tức ngay khi gói ShopeeVIP của Người Mua hết hiệu lực hoặc bị Shopee loại khỏi gói ShopeeVIP theo các chính sách, quy định của Shopee. Việc chấm dứt ngay lập tức này không ảnh hưởng đến các yêu cầu Trả hàng COM đã được tạo trước thời điểm chấm dứt.
  2. Trong trường hợp một yêu cầu Trả hàng COM được tạo trong một tháng nhưng, vì bất cứ lý do gì, được Shopee giải quyết trong tháng tiếp theo, thì yêu cầu này sẽ được tính vào hạn mức của tháng mà yêu cầu đó được tạo, và không ảnh hưởng đến hạn mức của tháng tiếp theo.
  3. Trong trường hợp vì bất cứ lý do gì mà dù cho Người Mua vẫn có thể thực hiện yêu cầu Trả hàng COM từ tài khoản của Người Mua, Shopee vẫn có quyền từ chối yêu cầu này khi yêu cầu đó được thực hiện sau khi Người Mua đã đạt hạn mức trong tháng hoặc bị chấm dứt quyền trả hàng COM. 
  4. Người Mua vừa đồng thời được Trả hàng COM theo hạng thành viên của chương trình khách hàng thân thiết vừa được hưởng quyền lợi theo gói ShopeeVIP thì sẽ được áp dụng quyền lợi Trả hàng COM có hạn mức cao hơn.

4.3. Minh bạch thông tin 

  1. Shopee có quyền cung cấp thông tin về thứ hạng/hạn mức/quyền lợi Trả hàng COM của Người Mua cho Người Bán trong trường hợp Người Bán có căn cứ hợp lý chứng minh Buyer không có quyền Trả hàng COM. 
  2. Trong trường hợp nhận được khiếu nại của Người Bán về kết quả giải quyết yêu cầu Trả hàng COM trên hệ thống của Shopee, Shopee có quyền (mà không phải là nghĩa vụ) cung cấp các thông tin về (i) hạng thành viên, (ii) hạn mức Trả hàng COM còn lại của Người Mua cho Người Bán mà không cần phải thông báo cho Người Mua về việc cung cấp thông tin này. Tùy vào từng thời điểm và theo quyết định của riêng Shopee, việc cung cấp thông tin này có thể được thực hiện thông qua các nhãn (tag) gắn liền với tài khoản của Người Mua (nếu có) hoặc thông qua bộ phận có liên quan của Shopee.

Khi thực hiện yêu cầu Trả hàng COM, Người Mua đồng ý cho Shopee cung cấp các thông tin được nêu tại Điều 4.3.a nêu trên cho Người Bán.

4.4 Điều khoản loại trừ liên quan đến Trả hàng COM đối với một số Người bán và/hoặc nhóm sản phẩm

Trả hàng COM sẽ không áp dụng với đối với một số Người bán và/hoặc nhóm sản phẩm nhất định dù Người mua thỏa các điều kiện ở Điều 4.1 nêu trên, bao gồm nhưng không giới hạn ở những Người bán và sản phẩm sau:

  1. Các sản phẩm thuộc Shopee Mart;
  2. Một số Người bán và sản phẩm khác theo từng thời điểm cụ thể dựa trên đánh giá từ Shopee. Các thông tin sẽ được ghi chú rõ ràng tại trang chi tiết, hoặc hình ảnh sản phẩm, hoặc các nội dung đăng tải công khai khác của Shopee.

 

  1. QUYỀN CỦA NGƯỜI BÁN

Khi nhận được yêu cầu trả hàng và/hoặc hoàn tiền từ phía Người Mua, Shopee sẽ xem xét và quyết định cho Người Mua được trả hàng/hoàn tiền, đồng thời thông báo (i) về yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua hoặc (ii) quyết định xử lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Shopee cho Người Bán trên Ứng Dụng Shopee và/hoặc thư điện tử và/hoặc tin nhắn điện thoại. Người Bán cần gửi phản hồi trong vòng 02 ngày lịch (hoặc thời hạn khác được quy định bởi Shopee trong từng thời điểm) kể từ ngày nhận được thông báo của Shopee nếu không đồng ý với quyết định hoàn tiền của Shopee hoặc chưa nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả/Sản Phẩm Hoàn Trả không thuộc các trường hợp mà Người Mua được hoàn hàng/trả tiền hoặc Sản Phẩm Hoàn Trả bị hư hỏng, mất mát trong quá trình hoàn trả. Sau thời gian này mà Shopee không nhận được bất cứ phản hồi nào từ Người Bán, Shopee hiểu rằng Người Bán hoàn toàn đồng ý với quyết định xử lý của Shopee và không có khiếu nại đối với quyết định xử lý này. Việc hoàn tiền cho Người Mua có thể được Shopee cân nhắc thực hiện mà không cần Người Mua phải hoàn trả hàng cho Người Bán.

 

  1. YÊU CẦU ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ 

Để hạn chế các rủi ro phát sinh liên quan đến việc hoàn trả Sản Phẩm, Người Mua lưu ý cần phải đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả theo quy định về đóng gói hàng hóa được quy định tại Chính Sách Vận Chuyển Shopee và gửi trả Sản Phẩm bao gồm toàn bộ phụ kiện đi kèm, hóa đơn thuế GTGT, tem phiếu bảo hành (nếu có) và Sản Phẩm phải trong tình trạng nguyên vẹn như khi nhận hàng. Người Mua bắt buộc phải quay video và/hoặc chụp lại ảnh Sản Phẩm ngay khi nhận được và trong lúc đóng gói Sản Phẩm Hoàn Trả về để làm bằng chứng đối chiếu/khiếu nại về sau. Shopee sẽ thông báo cho Người Mua về việc phải cung cấp video hay ảnh chụp trong từng trường hợp cụ thể.

 

  1. TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ VẬN CHUYỂN HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI BÁN

7.1.  Người Bán sẽ chịu chi phí vận chuyển cho việc trả hàng chiều hoàn trả sản phẩm đối với: 

  1. đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong trường hợp Shopee chấp thuận (theo quyết định riêng của Shopee) mà không do lỗi của Người Mua hoặc đơn vị vận chuyển, 
  2. đơn giao không thành công, và 
  3. các trường hợp ngoại lệ khác theo quyết định của Shopee vào từng thời điểm cụ thể. Shopee sẽ thông báo đến Người Bán theo Chính Sách Shopee.

7.2.  Người Bán sẽ không phải chịu bất kỳ chi phí vận chuyển cho việc trả hàng chiều hoàn trả sản phẩm đối với: 

  1. đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền một phần (Người Mua chỉ nhấn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền cho một hoặc một số sản phẩm trong đơn hàng, không phải tất cả sản phẩm), hoặc Người Mua nhấn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền với lý do Chưa nhận được hàng (được Shopee chấp thuận theo quyết định riêng của Shopee),
  2. đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền trong trường hợp Shopee chấp thuận (theo quyết định riêng của Shopee) hoặc đơn giao không thành công do lỗi của đơn vị vận chuyển,
  3. đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được Shopee chấp nhận hoàn tiền ngay (không trả hàng) (theo quyết định riêng của Shopee),
  4. đơn giao không thành công thuộc kênh Người bán tự vận chuyển, và
  5. đơn yêu cầu trả hàng/hoàn tiền được Người mua lựa chọn hình thức “Tự sắp xếp” để trả hàng.

Vui lòng tham khảo chi tiết các thông tin về chi phí vận chuyển chiều hoàn trả sản phẩm của Người Bán tại ĐÂY.

 

  1. TRÁCH NHIỆM VỀ CHI PHÍ HOÀN TRẢ SẢN PHẨM CỦA NGƯỜI MUA

8.1.  Với Sản Phẩm mua tại Shopee Mall, Người Mua có thể lựa chọn hoàn trả Sản Phẩm:

  1. Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi hàng tại bưu cục”: Người Mua không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng;
  2. Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người Mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng. Shopee sẽ hoàn lại số tiền bằng với chi phí vận chuyển mà Người Mua đã thanh toán cho đơn vị vận chuyển thông qua “Số Dư Tài Khoản Shopee” trên Ứng Dụng Shopee trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày Người Mua đã gửi Sản Phẩm Hoàn Trả cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua được chấp nhận.

8.2.  Với Sản Phẩm không thuộc Shopee Mall, Người Mua có thể lựa chọn hoàn trả Sản Phẩm:

  1. Theo hình thức “Lấy hàng hoàn trả tại nhà” hoặc “Gửi trả hàng tại bưu cục”: Người Mua không phải thanh toán bất cứ chi phí vận chuyển nào cho việc trả hàng.
  2. Theo hình thức “Tự sắp xếp”: Người Mua cần thanh toán trước chi phí vận chuyển cho việc trả hàng. Shopee sẽ hỗ trợ hoàn lại một phần chi phí vận chuyển cho việc trả hàng dưới hình thức Shopee Xu theo chính sách của Shopee khi Người Mua đáp ứng được các điều kiện để được hỗ trợ trả hàng trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc kể từ ngày Người Mua đã gửi Sản Phẩm Hoàn Trả cho đơn vị vận chuyển và yêu cầu trả hàng/hoàn tiền của Người Mua được chấp nhận.

 

  1. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM HOÀN TRẢ 

9.1.  Shopee sẽ chỉ hoàn tiền cho Người Mua thuộc một trong các trường hợp sau:

  1. Người Bán xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả; hoặc
  2. Người Mua chấp nhận đề xuất hoàn tiền không cần trả Sản Phẩm của Người Bán; hoặc
  3. Người Mua được Shopee quyết định hoàn tiền ngay mà không cần Người Mua trả Sản Phẩm; và/hoặc 
  4. Đơn hàng của Người Mua đủ điều kiện được trả hàng/hoàn tiền và Shopee quyết định cho Người Mua được hoàn tiền khi Người Mua đã gửi trả Sản Phẩm cho đơn vị vận chuyển và đơn vị vận chuyển xác nhận đã nhận được Sản Phẩm Hoàn Trả.

9.2.  Trong trường hợp Người Mua không có lịch sử vi phạm các chính sách, tiêu chuẩn cộng đồng của Shopee thì Shopee, trong một số trường hợp, sẽ quyết định việc hoàn tiền ngay cho Người Mua mà không cần phải chờ Người Mua trả Sản Phẩm hoặc đáp ứng các trường hợp được quy định tại Điều 9.1 nêu trên.

9.3.  Shopee sẽ tự động hoàn tiền cho Người Mua trong trường hợp Người Bán không phản hồi trong khoảng thời gian đã được quy định trước.

Để biết thêm thông tin về thời hạn phản hồi của Người Bán, vui lòng nhấn vào ĐÂY.

Để biết thêm thông tin về việc hoàn tiền không cần trả Sản Phẩm, vui lòng nhấn vào ĐÂY.

9.4.  Tùy từng trường hợp, tiền hoàn trả sẽ được chuyển vào Ví ShopeePay, SPayLater, Thẻ nội địa Napas, Tài Khoản Ngân Hàng, Thẻ thẻ tín dụng/ ghi nợ của Người Mua đã đăng ký với Shopee hoặc Số Dư Tài Khoản Shopee của Người Mua. Để biết thêm chi tiết về thời gian hoàn tiền, vui lòng tham khảo hướng dẫn tại ĐÂY. Để làm rõ, Người Mua phải đảm bảo duy trì các phương thức nhận hoàn tiền hợp lệ theo quy định tại Chính Sách này và các chính sách khác của Shopee vào từng thời điểm cụ thể. Shopee sẽ không chịu bất kỳ trách nhiệm nào có liên quan đến hoặc phát sinh từ việc Người Mua không tuân thủ các quy định liên quan dẫn đến việc chậm trễ hoặc không thể nhận tiền hoàn từ Shopee đối với Sản Phẩm Hoàn Trả.

9.5.  Đối với các trường hợp hoàn tiền ngay do Người Bán đề xuất, số tiền hoàn trả sẽ do hai Bên tự thỏa thuận với nhau nhưng không được thấp hơn 50% giá trị của Sản Phẩm Hoàn Trả. Trường hợp Shopee nhận được khiếu nại từ Người Mua vì lý do Người Bán hoàn tiền thấp hơn 50% giá trị của Sản Phẩm Hoàn Trả thì Shopee, tại bất kỳ thời điểm nào, có quyền cấn trừ từ Số Dư Tài Khoản Shopee của Người Bán đó số tiền chênh lệch (được xác định bằng 100% giá trị Sản Phẩm Hoàn Trả trừ đi số tiền đã hoàn lại cho Người Mua) để thanh toán cho Người Mua mà không cần phải thông báo hay được sự đồng ý của Người Bán. Quy định này nhằm ngăn chặn các hành vi trục lợi, đảm bảo tính minh bạch và công bằng của Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền của Shopee.

9.6.  Trường hợp Người Mua gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền sau khi Shopee đã thanh toán cho Người Bán và được Shopee đồng ý hoàn tiền, Shopee sẽ điều chỉnh khoản tiền đã thanh toán cho Người Bán để hoàn lại cho Người Mua.

 

  1. LIÊN LẠC GIỮA NGƯỜI BÁN VÀ NGƯỜI MUA

Shopee khuyến khích Người Mua chủ động liên hệ với Người Bán để thương lượng và giải quyết với nhau thông qua các kênh liên lạc được cung cấp trên hệ thống Shopee khi có bất cứ vấn đề nào phát sinh liên quan giao dịch mua Sản Phẩm. Lưu ý rằng việc sử dụng các kênh liên lạc bên ngoài hệ thống Shopee có thể sẽ có rủi ro cho Người Mua khi hệ thống Shopee không thể lưu lại bằng chứng của việc thương lượng này.

 

  1. TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN

11.1. Trong trường hợp Người Mua và Người Bán không thể đồng thuận về phương án giải quyết, Người Mua và Người Bán có thể khiếu nại việc này lên các Cơ quan chức năng để giải quyết.

11.2. Nếu một bên khiếu nại bên kia tới các Cơ quan chức năng, bên khiếu nại cần thông báo kịp thời với Shopee về vụ việc tranh chấp này kèm theo những thông tin yêu cầu từ phía Shopee mà Shopee cho là hợp lý, theo từng vụ việc cụ thể. Trong trường hợp đó, Người Bán và Người Mua cùng đồng ý rằng một khi Shopee đã nhận được thông báo và các thông tin liên quan đến vụ việc tranh chấp, khi tiền hàng vẫn chưa được thanh toán cho Người Bán theo quy định của Thời Gian Shopee Đảm Bảo, Shopee có quyền tạm hoãn thanh toán cho Người Bán cho đến khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người Bán và Người Mua. Trong trường hợp khoản tiền thanh toán này đã được trả cho Người Bán theo Chính Sách Shopee Đảm Bảo, Shopee có quyền điều chỉnh số tiền đã thanh toán sau khi có quyết định cuối cùng về việc giải quyết tranh chấp giữa Người bán và Người mua.

 

  1. CÁC ĐIỀU KHOẢN CHUNG

12.1. Người mua và Người bán đồng ý bồi thường và giữ cho Shopee không bị thiệt hại, hoặc chống lại bất kỳ việc khiếu nại, kiện tụng, hoặc các nghĩa vụ/trách nhiệm, thiệt hại, tuyên bố, hình phạt, tiền phạt, các chi phí và phí tổn (bao gồm, nhưng không giới hạn bất kỳ chi phí giải quyết tranh chấp nào khác) có liên quan phát sinh từ hoặc có liên quan đến bất kỳ hành động nào của Shopee theo Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này.

12.2. Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền này được đăng tải vào ngày 04/3/2026, có hiệu lực kể từ ngày 11/3/2026. Để tham khảo phiên bản trước của Chính Sách Trả Hàng và Hoàn Tiền, vui lòng bấm vào ĐÂY.